浅谈改善护患关系的几点措施-西安医学院附属汉江医院

浅谈改善护患关系的几点措施

医院文化　　加入时间：2009/9/9 11:16:32　　　　　　点击：6461

    护患关系是在特定条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与患者建立起一种工作性的人际关系。随着社会的发展以及，《医疗事故处理条例》的颁布与实施，患者就医权利的保护意识逐步增强。对医院的护理质量要求越来越高，护理人员在护理操作过程中稍有忽视，或护患交流过程中稍有不慎就可能引起患者的不满和投诉，造成护患矛盾或护患纠纷，增加了护理人员的工作压力和心理负担。如何正确处理护患关系、协调护患矛盾呢?我认为应该结合实际从以下几个方面人手：
    l、正确认识发生护患纠纷的可能因素
    1．1服务态度：对患者及家属提出的需求解决不够热心，对在治疗和护理过程中的解释不够耐心，服务态度生硬，服务工作不到位，缺乏语言沟通技巧，把自身不良情绪带人工作状态中，对患者缺乏理解和应有的同情心。导致护患关系紧张，引起护患纠纷。
   1．2业务素质：平时不注重业务学习，对基础医学、专科护理知识及对护理有关的学科知识掌握不够全面，对患者提出的有关问题不能给以满意解释。以护理操作技术掌握不到位，在实施过程中给患者增加痛苦、患者无法在安全放心的状态下接受治疗，引起护患纠纷。
    1．3管理缺失：对危重患者急诊患
者、疑难病患者的护理高度重视，而对少数轻症患者缺乏常规管理。节假日排班不合理，护理人员偏少，容易发生差错，而且不能及时准确的执行医嘱，延误了患者治疗时间，引起护患纠纷。
    1．4医疗费用：收费程序不规范，无一日收费清单，或巧立名目乱收费、重复收费。或护理人员在进行一日收费清单工作时出现结帐项目错误或治疗数量统计错误，出现账单结算不相符合，引起护患纠纷。
2、改善护患的几点措施
    2．1转变医学模式，树立新的服务理念：护理人员必须树立整体观念和人文精神，具体体现在对患者的生命与健康、患者的权利和需求、患者人格的尊严、关心和关注，转变服务观念、变被动服务为主动服务、变为患者服务为我要为患者服好务。良好的服务态度是体现护士的修养、专业知识和文化内涵的，在日常工作中应给予患者恰当的关心，询问病情的好转，在患者及家属需要了解疾病及相关知识时，应用所学专业知识向患者及家属认真地用简易易懂的语言解释，迎送患者应面带微笑使用合适的称呼。着装整洁，文雅大方。在不同患者面前扮演不同角色，满足患者合理要求，与患者交谈过程中态度温和、清楚易懂，交谈过程中要注意病情观察，了解患者的心理状态，及时解决其心理问题。在进行护理操作过程上必须解释清楚，取得患者认可；操作时动作应当轻巧柔和；在抢救患者时严肃认真、动作敏捷，有条不紊，及时做好病情记录。以良好的医德、爱岗敬业的奉献精神，使患者在就医过程中与护理人员建立起良好的护患关系。
    2．2强化业务学习、提高工作质量：专业知识全面、操作技术娴熟、具有较强的应急能力和敏锐的观察力、对患者急病的文化趋势有遇见性，是新世纪护理事业对护理人员提出的客观要求。为了有效的避免护患纠纷，护理人员要自觉的制定业务学习计划，加强继续教育学习和技能培训，提高业务素质。当患者提出与疾病有关的问题时，能够准确的给予解释。以过硬的专业知识水平和娴熟的操作技能增加患者的安全感和信任感，从而赢得患者及家属对护理工作的理解、配合和支持，同时也融洽护患关系。
2．3注重科室管理，规范服务行为：敢于正视护理管理缺失问题，从建立健全科室规章制度人手，促进病房管理科学化、规范化。危重患者多、工作量大时可采取弹性排班制，节假日、双休日实行新老搭配排班制等，保证护理工作人员充足，避免因忙乱而导致护理工作不到位，发生差错事故。
2．4重视患者利益，降低医疗成本：患者利益是医患关系的最基本的准则。患者关心自己的医疗费用使用情况是天经地义的，医院应建立健全收费监督机制。护理人员在执行医疗服务的过程中要努力做到换位思考，重视患者的利益和感受，全方位的了解患者生理、心理、社会家庭、经济情况，做到想为患者所想、急为患者所急，使患者信任而来，满意而归。
    3、讨论：通过以上几点措施的实施，使医护人员能够深深的体会到患者来医院就医的目的就是为了治好疾病，恢复健康，重新走上工作岗位。做为护理工作者，对患者要有高度责任感，应从患者角度和利益方面考虑，维护患者合法权益，以优良的服务态度、精湛的护理技术，娴熟的护理操作技能、和理的收费标准服务于患者，只有这样才能建立起良好的护患关系，防止护患纠纷的发生。（罗晓晴）――摘自《汉医文化》